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深夜，很多人為了第二天的工作早已上床休息，張先生卻仍然在電腦前挑燈選購(gòu)家裝建材。再過(guò)半年，他就要迎娶新娘了。為了能把新房盡快裝修好，張先生沒(méi)少去建材城轉(zhuǎn)悠，但建材城眼花繚亂的產(chǎn)品、高昂的價(jià)格卻讓他無(wú)法下定購(gòu)買(mǎi)的決心。經(jīng)朋友介紹，他得知網(wǎng)上也可以選購(gòu)建材，不但價(jià)格便宜，而且還提供全方位咨詢(xún)，經(jīng)過(guò)便捷的網(wǎng)上支付后，網(wǎng)站還可以按裝修流程編排送貨時(shí)間……張先生樂(lè)了。
從圖書(shū)到香水、從家電到建材……電子商務(wù)一直在挑戰(zhàn)著消費(fèi)者接受的極限，也向從業(yè)者提出了更高的要求。面對(duì)知名建材超市百安居的急劇擴(kuò)張，宜家家居搬家引來(lái)的北京東四環(huán)大規(guī)模堵車(chē)，網(wǎng)上銷(xiāo)售家裝建材該拿什么去吸引顧客？
由信息發(fā)布走向電子商務(wù)
記者帶著好奇的心理，走訪(fǎng)了我愛(ài)我家——上海家庭裝飾網(wǎng)的董事長(zhǎng)謝虹女士。她認(rèn)為，作為行業(yè)網(wǎng)站，首要點(diǎn)就是所涉足的領(lǐng)域市場(chǎng)一定要大，其次一定要有內(nèi)行人。這家成立于1998 年的網(wǎng)站最初以提供家庭裝飾信息咨詢(xún)、信息服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。家裝建材行業(yè)與其它行業(yè)相比的一大特色就是存在很大的不對(duì)稱(chēng)性，即買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度相去甚遠(yuǎn)。對(duì)于這一點(diǎn)，經(jīng)歷過(guò)家裝的人都深有體會(huì)，哪怕采用的是最好的裝修公司一樣很難保證不被狠宰一刀。面對(duì)一個(gè)非常迷茫的市場(chǎng)，家裝社區(qū)論壇自然成了大家經(jīng)常光顧的地方。隨著人數(shù)的上漲，論壇的份量也越來(lái)越重，一種勢(shì)力在漸漸地形成，正如一句曾經(jīng)流行的話(huà)一樣：網(wǎng)聚人的力量。在這樣的環(huán)境下，如何構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)上建材采購(gòu)的電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)始成為我愛(ài)我家——上海家庭裝飾網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)層探討的重要話(huà)題，2003年“我愛(ài)我家”全新平臺(tái)上線(xiàn)，2005年從B2B轉(zhuǎn)型為B2C，依托上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站背景，為上海家庭裝飾公司、普通市民提供建材比較、采購(gòu)、配送、售后等系列服務(wù)。
然而，電子商務(wù)專(zhuān)家一向認(rèn)為，像建材這種體積巨大、運(yùn)輸成本高、配送困難的產(chǎn)品，用電子做商務(wù)很難從中找到成本控制與完善服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。專(zhuān)家的預(yù)言并非沒(méi)有道理，建材產(chǎn)品的特殊性加上專(zhuān)注于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，大規(guī)模的庫(kù)存如何實(shí)現(xiàn)，物流如何順暢等等，曾一度困撓著“我愛(ài)我家”。關(guān)了電腦走進(jìn)大賣(mài)場(chǎng)，百安居在收購(gòu)歐倍德中國(guó)公司之后，在家居裝修建材行業(yè)已幾乎是無(wú)敵狀態(tài)；宜家家居，憑借獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式和知名的品牌度，在實(shí)體經(jīng)營(yíng)上練出了另外一套拳路，這些，對(duì)新興的網(wǎng)上建材的挑戰(zhàn)是巨大的。“我愛(ài)我家”依托早期建立的論壇社區(qū)，積累了大批牢固的會(huì)員群，同時(shí)，論壇的知名度已經(jīng)被廣大上海市民所認(rèn)可和接受，電子商務(wù)需要的是創(chuàng)新，更需要符合實(shí)際應(yīng)用的創(chuàng)新。“我愛(ài)我家”和阿里巴巴一樣占據(jù)了一個(gè)有利地勢(shì)，但面對(duì)這些優(yōu)勢(shì)，“我愛(ài)我家”該如何充分利用地域優(yōu)勢(shì)和政策，去尋求新的突破，它的下一步棋又該如何走呢？
全新模式促成盈利
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的力量不容忽視，一個(gè)成熟的論壇社區(qū)一旦形成氣候，就如同一把鋒利的寶劍出鞘，家裝建材領(lǐng)域的這種態(tài)勢(shì)尤為突出。要抓住顧客，最重要的是讓顧客真正體會(huì)得到網(wǎng)上家裝的便利和實(shí)惠。為此，“我愛(ài)我家”進(jìn)行了大膽的嘗試，把大家熟知的B2C模式進(jìn)行了衍生，即B2B2C。首先，他們利用社區(qū)聚集的大量人氣，與方太、諾貝爾等品牌供應(yīng)商簽訂戰(zhàn)略合作，把庫(kù)存和物流完全轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上，而這些對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，只要有合理的信息系統(tǒng)，解決起來(lái)并不是一件難事，同時(shí)，又可開(kāi)辟出一條全新的銷(xiāo)售渠道，何樂(lè)不為。對(duì)廣大的顧客而言，最大的實(shí)惠則體現(xiàn)在了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，直銷(xiāo)的模式，使網(wǎng)站銷(xiāo)售的產(chǎn)品幾乎做到了“全行業(yè)正品價(jià)格最低”。另外，為了更好的控制供應(yīng)商的服務(wù)以及提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信度，“我愛(ài)我家”對(duì)供應(yīng)商采取了產(chǎn)品銷(xiāo)售后按單月結(jié)賬甚至3個(gè)月結(jié)賬的方式，其間一旦出現(xiàn)顧客對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的投訴，一經(jīng)核實(shí)無(wú)誤，“我愛(ài)我家”將會(huì)扣押供應(yīng)商部分款項(xiàng)作為處罰，同時(shí)，根據(jù)程度輕重會(huì)在社區(qū)中進(jìn)行公告。這樣，有力地保證了供應(yīng)商供貨的及時(shí)性、良好的服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品質(zhì)量，畢竟聲譽(yù)問(wèn)題容不得半點(diǎn)馬虎。
除了價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，“我愛(ài)我家”還通過(guò)服務(wù)突出自身的特色。據(jù)謝虹介紹，“我愛(ài)我家”憑借多年家裝經(jīng)驗(yàn)為顧客提供了顧問(wèn)式咨詢(xún)、材料的核量核價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量驗(yàn)收等服務(wù)，采取“一站式購(gòu)齊”，把廠(chǎng)家直接送貨與按施工流程配送的兩種服務(wù)方式相結(jié)合，切實(shí)解決顧客家裝材料保管困難等問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)，消費(fèi)者只要在網(wǎng)上一站式購(gòu)齊，“我愛(ài)我家”就可以根據(jù)施工的先后順序配送建材。這種方式的吸引力顯而易見(jiàn)，為“我愛(ài)我家”招來(lái)了大批顧客。
誠(chéng)然，當(dāng)前的“鼠標(biāo)加水泥”已經(jīng)成為了企業(yè)最為推崇的發(fā)展模式，畢竟線(xiàn)上與線(xiàn)下各有千秋，許多企業(yè)都在走實(shí)體店加網(wǎng)店的模式。“我愛(ài)我家”也在各大城市發(fā)展了很多連鎖分店，但卻堅(jiān)持走一條“務(wù)虛”的道路。“實(shí)體店占地方，增加成本，而且作用不大，” 謝虹告訴記者，“我們的線(xiàn)下只是一個(gè)展廳，面積1000平米，提供部分商品展示。”
有一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，純粹將線(xiàn)下業(yè)務(wù)模式搬到網(wǎng)上是不可能成功的。也就是說(shuō)，如果網(wǎng)絡(luò)不能提供超越現(xiàn)實(shí)服務(wù)模式的話(huà)，很難贏得長(zhǎng)久的發(fā)展。對(duì)于這一點(diǎn)，謝虹心里很清楚。為了讓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，“我愛(ài)我家”提出了CIY的概念，即從預(yù)算開(kāi)始到最后裝修結(jié)束，一切由客戶(hù)掌控。這其中包括 ：自主模擬預(yù)算，客戶(hù)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，自主確定裝修預(yù)算的材料與價(jià)格。從開(kāi)始設(shè)計(jì)到最后檢測(cè)監(jiān)理，一切透明報(bào)價(jià)，讓客戶(hù)知道錢(qián)花在哪里，所有建材由業(yè)主自由挑選，設(shè)計(jì)師給予參考，將所有花費(fèi)控制在客戶(hù)的預(yù)算中。同時(shí)，提供讓裝修業(yè)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程控制裝修的施工進(jìn)度的“數(shù)字化裝修”服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“我愛(ài)我家”提出的CIY(Control it by yourself)裝修新概念。
據(jù)悉，“我愛(ài)我家”從2005年開(kāi)展網(wǎng)上建材銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以來(lái)，銷(xiāo)售額已達(dá)人民幣4000多萬(wàn)。而且已不僅僅局限在上海，目前杭州、蘇州都已設(shè)立分站，對(duì)于北京，他們已經(jīng)多次考察，面對(duì)這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)，相信他們決不會(huì)放過(guò)。
未來(lái)的思考
“我愛(ài)我家”根據(jù)所處行業(yè)的特性走出了一條創(chuàng)新的道路。面對(duì)今天大量的VC涌入，這樣的模式或許才是投資方真正感興趣的地方。一個(gè)假想浮現(xiàn)在記者腦海中，“我愛(ài)我家”的發(fā)展之路也許有兩條 ：一條是依托創(chuàng)新的模式和健康發(fā)展的體系融資上市，在互聯(lián)網(wǎng)上締造一個(gè)建材網(wǎng)店神話(huà)；另一條路則是與某企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，實(shí)現(xiàn)資金重組、并購(gòu)，打造網(wǎng)上建材托拉斯。這種模式雖然僅僅局限在了一個(gè)行業(yè)甚至是一個(gè)公司，但對(duì)國(guó)內(nèi)目前正在一線(xiàn)的行業(yè)網(wǎng)站而言或許是一種啟迪。
